食品・飲食店のクレーム対応・クレーム対策を顧客満足の向上に役立てていけるかは、企業・店の成功に大きく影響します。悪意あるクレーマーばかりがクローズアップされていますが、悪意あるクレーマーさえもマネジメントしていけること、それが食品・飲食店のクレーム対応担当者に求められる能力です。

「食品・飲食店のクレーム対応・クレーム対策のマニュアル」では、食品・飲食店のクレーム対応・クレーム対策を経営の資源とするためのコンテンツを提供しています。

食品・飲食店のクレーム対応の基本

食品・飲食店のクレーム対応・クレーム対策を経営へ反映させていくためのサイクル、悪意あるクレーマーへのクレーム対応の方法などを説明しています。

食品・飲食店のクレーマーを知る

食品・飲食店のクレーム対応の専門家にとって基本中の基本は「クレーマーは大切なお客様」ということです。企業のサバイバルに必要な手掛かりを教えてくださる大切なお客様なのです。近年、悪質なクレーマーばかり注目を浴びていますが、そのような悪質なクレーマーは以前からおられました。彼らには彼ら専門の対応が必要です。クレーマーをどのように捉え、クレーム対応・クレーム対策していくか、お客様対応の基本を説明します。

食品・飲食店のセキュリティ

とかく世の中はクレーマー、クレーマーと苦情やクレームを寄せるお客様を悪者にしたがる傾向があります。このような見方は食品・飲食店のクレーム担当者が持ってはいけない先入観です。しかし、中には職業としてクレーマーをしている人もいるようです。会社、お店は継続して事業をしていかなければいけません。「店がつぶれて、クレーマー在り」では意味がありません。「セキュリティ」では、どのように事業を防衛していきながら、悪質クレーマーと対峙していくかを扱います。

クレーム対応の電話応対

電話応対も食品・飲食店のクレーム対応の担当者として、クリアしておかないといけない必須科目です。多くのお客様は電話でクレームを伝えてきます。特に、苦情やクレームが軽いものなら、来店される方はまれです。お客様にとって、どの店がクレーム対応を適切に、丁寧にしているか、はっきりわかるのが電話応対のクレーム対応なのです。電話クレーム対応の基本を押さえて、好感度を上げましょう

クレームとメンタルヘルス

食品・飲食店のクレーム対応担当者も人間です。精神や肉体を壊してまでやることはありません。ストレスにさらされやすいクレーム対応担当者がどうしたらメンタルヘルスを維持しながらクレーム対応を果たすことができるかを探求します。