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クレーマー対応・クレーム対応・苦情処理を嫌な仕事にしない対策

クレーム対応・クレーマー対応の中でも、特に接客業は独特の難しい面があります。

お客様の誤解を招かない配慮

それはお客様と直接的・密接に関わる中でクレームや苦情が寄せられるからです。すべてのお客様が、お店や会社のシステムをよく理解してくれるわけではありません。セットメニューの理解の仕方や、割引のシステムなども誤解されていることがよくあります。

お客様の側としては、お店や会社が説明不足だったり、ややこしいシステムが悪いと感じるものです。杓子定規にシステムを説明して、お客様の間違いを訂正しても、「サービスが悪いなぁ」というイメージが定着してしまい、リピーターになってもらえることはありません。

「正しさ」よりは「顧客満足」

お店や会社としては、「正しさ」よりは「お客様の満足感」の方が大切で、多くの場合、お客様の勘違いや誤解を訂正するのみではなく、柔軟に対応することもあります。

しかし、アルバイトやパートのスタッフにとっては、「正しさ」こそが大切なのです。

お客様がリピーターになろうと、お客様が不満を持ったとしても、直接的に問題はないからです。それよりも、お客様の勘違いや誤解で、仕事が増えたり、ややこしい対応が必要にある方が嫌なものです。

特に、時給で働いているので、アルバイトやパートのスタッフは不要なストレスを受けたくありませんし、そもそも裁量権がそれほど認められていませんから、クレーム対応・クレーマー対応はしたくないものです。

アルバイト・パートのスタッフがクレーム対応するときの配慮

それでも、接客業の中核はアルバイトやパートのスタッフです。彼らの力量こそがお店や会社のコアといってもいいでしょう。では、アルバイトやパートのスタッフの負担を増やさずに、クレームに対応することはできないでしょうか？

クレーム対応のコツとして、「場所」「人」「時間」をシフトするというものがあります。

これは、クレームをくださったお客様に対応するときに、場所を変えて話し合い、気分を落ち着けてもらう。

次に、責任者や対応するスタッフを適切に選ぶということ。さらに、時間を置いてお客様の気分を落ち着けてもらった上でお話を承るということです。

場所や時間を変えることで、お客様は高ぶった気分を落ち着けることができます。適切なスタッフが対応することでお客様は「誠意をもって対応してもらった」という感覚を持ちます。

適切なスタッフ不在のとき

アルバイトやパートのスタッフしか現場にいない場合、適切な社員スタッフがクレーム対応できないことになります。そのときは、時間をおいて、店や会社から折り返し電話するということを伝え、お引き取り願うのがいいのでしょうか？確かに、これは「時間」を置くので、お客様の気分は落ち着くかもしれません。

しかし、不満を持ったお客様を、「担当の社員がいないから」という理由で、そのまま帰すのは、あまりに問題があります。お客様の怒りは時間をおいて鎮まるどころか、悪化するかもしれません。

あくまで、苦情やクレームを寄せられた時点で、ある程度、クレーム対応する必要があります。少なくとも、お客様に「誠意ある対応をしてもらった」というイメージを持ってもらう方がいいでしょう。

しかし、アルバイトやパートのスタッフに社員と同じようなクレーマー対応・クレーム対応の嫌な思いを負担してもらうわけにはいきません。

できるかぎり、社員や上司・経営者が苦情・クレーム対応の担当をするべきでしょう。もしそのような体制にできない場合、アルバイトやパートのスタッフに特別な手当てを出すべきでしょう。

アルバイト・パートスタッフの教育も

そもそも、とんでもないクレームを言ってくるお客様もいる半面、うまくクレームを処理できた時の達成感は正社員・パートアルバイトの別なく、共有できるものです。それぞれがスキルアップにも繋がります。

ちゃんと手当を出したり、上司がスタッフのフォローをしっかりとすれば、クレーム・クレーマー対応は「いやな仕事」ではなくなるでしょう。