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感情的なクレーマーに対するファーストコンタクト

感情的になってクレームを持ち込まれるお客様や悪質クレーマーといわれる人がいます。このような難しいお客様に対して、どのようなファーストコンタクトをとればいいのかについて考えましょう。

そもそも、「誠意を見せろ」「責任者を出せ」「お前ではだめだ！」など、感情的になっているお客様に対しては、最初から理性的な対応はできません。まずは落ち着いていただく必要があります。感情的なお客様に対するファーストコンタクトは「緩和」の一事につきます。

カウンセリング・心理療法からのアプローチ

カウンセリングや心理療法では「目標や問題を解決したり、意図した方向に誘導するようなカウンセリング」と、「誘導せず、患者のそのままを受け入れていくカウンセリング」があります。

「患者の症状や問題行動をコントロールして改善しようとはしない」カウンセリングは、患者に好意的な態度を示して、患者のことを全面的に受け入れます。そうすることで、やがて患者は患者自身のことを肯定して、自己意識を正しい方向に自らコントロールするようになるということを目指しています。

感情的なお客様のクレーム対応においても、このカウンセリング方法がたいへん役に立ちます。

お客様を「患者」扱いするので、あまり大きな声ではいえませんが、ある意味で、感情的になっているお客様は店や会社の製品やサービスによって裏切られ、抑圧された精神状況にあるといっていいでしょう。

カウンセリング・心理療法からのアプローチ

「すごく気に入って買った服なのに、帰宅してみたら、裏地にシミがあった」

これはお客様にしてみれば、期待を大きく裏切ることです。精神的に攻撃されている状態であるといえます。

このような「被害者意識」が強い精神状態にあるお客様に対して、スタッフは「なぜ、それくらいのことで怒るのか？」と思うかもしれません。

しかし、お客様の立場に立てば、まったく違う感情がわくことでしょう。

精神的に抑圧された状態のお客様を、まずは、そのままの姿・内容で好意的に受け入れ、どんなにひどいことを言われても、それは「お客様がひどい扱いを受けているから、しょうがないのだ」と考えるようにします。

そして、お客様が自ら感情をコントロールできるようになるまで待つようにしましょう。

そうすれば、きっと、問題解決に向けた合理的な交渉ができるようになるからです。
もし、お客様の感情コントロールがなかなか改善しないのであれば、少し介入する必要があるかもしれません。