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オークションでのクレーム対応文例

ヤフーオークションなどネットオークションが普及しています。ネットオークションでは、お店が販売するだけではなく、個人対個人で売買をする機会が増えてきました。

お店としては、ネットショップと異なった、気軽なショッピングのチャネルができたということで、販路として有望視していることでしょう。しかし、いいことばかりがあるわけではありません。

ネットショップに比べて気軽さが特徴のネットオークションでは、詐欺的な行為が起きやすいという面もあります。

お店が被害にあうこともあるでしょうが、多くは個人対個人で被害が起きることが多いです。それはクレームに関連したケースです。

ノークレーム、ノーリターンとはいかない現実

出品時に「ノークレーム、ノーリターン」を記載しておいても、購入者が明確に不満を持ったとしたら、必ずクレームはきます。ヤフオクに関して言えば、入札者にノークレームが求められています。

ただし、クレームがきた場合には、必ず対応するようにしましょう。なぜなら、クレームに対してなおざりな対応をすれば、購入者は必ずと言っていいほど悪い評価をするからです。

ネットオークションでの売買でクレームに丁寧に対応する目的の第一は「悪い評価をもらわない」ということなのです。

クレームも何もつけずに、購入者が悪い評価をつけてしまうようなことになるよりは、クレームをつけてもらった方がはるかにいいのです。クレーム対応はチャンスと考えましょう。

丁寧な対応

「『新品』と書いてあったのに、傷やへこみがある」など、人それぞれの感覚によって、クレームをつけるかどうかの基準は変わります。しかし、ここでは客観的な基準を議論しても生がありません。購入者が「商品に不具合がある」と感じていて、クレームをつけているなら、丁寧に対応して、返品・返金をするようにしましょう。

商品が安価なものであるなら、購入者で処分してもらい、商品代金の返金しましょう。
これは鉄則です。購入者が「不良品をまた売るのではないか？」という疑心暗鬼を抱くことがなくなるからです。

短期的には、経済的に損害となるかもしれません。しかし、根気よく対応し、誠意を見せていくことでお客様との関係を築いていけば、必ず損は取り返すことができます。

商売の鉄則です。個人対個人の売買であっても、この点では商売人の原則をよく理解し、行動するようにしましょう。