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クレーム処理の「外見」と「ことば」
スムーズにクレーム処理が進むか、クレームの解決が円満に進むかどうか、それはスタッフとのファーストコンタクト、言い換えると「第一印象」で決まります。では、この「第一印象」とはなんでしょうか?外見でしょうか?男性のお客様には若くてきれいな女の子が対応し、女性のお客様には若くてイケメンが対応すればいいのか?
この点について考えましょう。
2種類あるコミュニケーション
そもそも、コミュニケーションには、言葉でメッセージを伝える「言語的コミュニケーション」と表情や視線、振る舞いや態度などでメッセージを伝える「非言語的コミュニケーション」という2つの種類があります。
人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。
メラビアンの法則
アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。彼は被検者に「ある人の感情を読み取らせる」という実験をしました。被験者が判断材料にできる情報は2つ、「写真」と「音声」でした。被験者が写真と音声のどちらをより信頼して判断するかを調査したのです。
その結果は
「言語情報(文字)」7%
「視覚情報(見え方)」55%
「聴覚情報(聞こえ方)」38%
でした。これがメラビアンの法則です。
このことからいえば、人間は圧倒的に「見え方」の方が重要だということになります。お客様がスタッフの対応に好感を持つかどうか、それはスタッフの外見を含めた見え方にかかっているということですね。
しかし、ここで重要なことは、メラビアンの実験は「感情を読み取らせる」ときに頼る情報だったということです。コミュニケーションの種類や目的によって、頼るべき情報は大きく異なることでしょう。たとえば、何か商談で契約を詰めるとき、言語情報(文字)に頼る割合が7%というのはおかしいでしょう?
コミュニケーションがどのような種類のものかによって、相手が発するメッセージをどこから読み取るかは異なるのです。
コミュニケーションのケースによってメッセージの送り方を変える
人間は一般的に、相手の外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声の質量に大きく影響を受けます。しかし、「クレームを処理してほしい」「不満を解決してほしい」という目的をもったお客様にとって、不満を解消してくれるような心地よいメッセージ(好意の持てる外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声)のみではなく、ちゃんと信頼できる、明確な「発言」も重要なのです。具体的に、クレームをどのように取り扱うのか、謝罪も明確にことばとして伝えなければ、お客様は納得されないでしょう。
心理学でも、「議論・交渉・説明などの場面では、言語情報のほうが視覚情報・聴覚情報よりも優先される」とされています。
このことから、いえることは「ただ謝ればいい・頭を下げればいい」という対応では、クレームを持ち込まれたお客様は満足しないということです。具体的に、明確な謝罪と対応を言葉で伝えることが必要なのです。
クレーム処理時にお客様に対して、どのような言葉を発するか、一語一語が重要なのです。なおざりな、あいまいな発言はよくありません。
お客様がどうとでも受け取ることができる、あいまいな表現は避けましょう。
その点でも、ちゃんとした「クレーマー対応・クレーム対応」のマニュアルを用意しておく必要があります。
「なんとなく謝れば、お客様も許してくれるだろう・・」というあいまいな対応は、お客様の感情をかえって刺激し、「あの店はクレームをあいまいにしている」という悪いイメージを伝えてしまいます。
クレーム処理・クレーム解決は「議論・交渉・説明」というコミュニケーションです。しっかりとした言語的コミュニケーションを確立しておくことが大切です。