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お客様との共同歩調で解決しよう

クレーム・クレーマー対応の初期対応が成功して、お客様の感情が静まり、問題解決に向けてお客様とスタッフが共同歩調を取っていけるようになった段階からの話をしましょう。

お客様の気分が落ち着いたら、次にお客様は具体的な補償、物理的・経済的な問題解決を求めてきます。最初の段階で、スタッフはお客様の話を良く聴いていますので、お客様が不満に思った問題を整理できているはずです。お店や会社の方針から、すでに問題の解決の方向性は出ているはずです。商品のお取替えなど、具体的に提示できるものもあるはずです。

スタッフはお客様に「このような解決方法でよろしいでしょうか?」という提示をします。お客様が一回の提示で満足されればここでクレーム対応の第一次段階は終了します。あとは、フォローやお店内・社内の手続きの問題となります。

しかし、たった一回の解決案提示ではお客様は納得されない場合が多いでしょう。そこで、何回もやり取りをしながら解決案を提示することになります。

解決案の提示の際には、次のような点に注意してお客様に対応しましょう。

(1) お客様のお名前を必ず入れること。その他大勢のお客様の一人としてではなく、〇〇さん(お客様個人)にちゃんと対応していることを印象付けます。

(2) 責任感のある、明瞭な調子で提案する。

(3) シンプルな内容にすること。お客様への解決案の提示はあくまで、お客様が納得されるものでなければならないので、専門用語やわかりにくい複雑な手続きなどは省きます。お客様がちゃんとわかるシンプルな内容にしましょう。また、数量や時間、日にちなどの正確さを求められる表現には気をつけて、正確な履行に徹します。

(4) お客様の感情的な心理を尊重し続けること。すでにお客様は感情的な心理をクリアしているはずですが、いつフラッシュバックしてくるかわかりません。どんなにお客様の話し方や姿勢が和んできたからといって、不用意な発言はしないよう、最後まで緊張感を失わないようにします。低姿勢・丁寧・反省の態度は崩しません。