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オークションでのクレーム対応文例

ヤフーオークションなどネットオークションが普及しています。ネットオークションでは、お店が販売するだけではなく、個人対個人で売買をする機会が増えてきました。

お店としては、ネットショップと異なった、気軽なショッピングのチャネルができたということで、販路として有望視していることでしょう。しかし、いいことばかりがあるわけではありません。

ネットショップに比べて気軽さが特徴のネットオークションでは、詐欺的な行為が起きやすいという面もあります。

お店が被害にあうこともあるでしょうが、多くは個人対個人で被害が起きることが多いです。それはクレームに関連したケースです。

ノークレーム、ノーリターンとはいかない現実


出品時に「ノークレーム、ノーリターン」を記載しておいても、購入者が明確に不満を持ったとしたら、必ずクレームはきます。ヤフオクに関して言えば、入札者にノークレームが求められています。

ただし、クレームがきた場合には、必ず対応するようにしましょう。なぜなら、クレームに対してなおざりな対応をすれば、購入者は必ずと言っていいほど悪い評価をするからです。

ネットオークションでの売買でクレームに丁寧に対応する目的の第一は「悪い評価をもらわない」ということなのです。

クレームも何もつけずに、購入者が悪い評価をつけてしまうようなことになるよりは、クレームをつけてもらった方がはるかにいいのです。クレーム対応はチャンスと考えましょう。

丁寧な対応


「『新品』と書いてあったのに、傷やへこみがある」など、人それぞれの感覚によって、クレームをつけるかどうかの基準は変わります。しかし、ここでは客観的な基準を議論しても生がありません。購入者が「商品に不具合がある」と感じていて、クレームをつけているなら、丁寧に対応して、返品・返金をするようにしましょう。

商品が安価なものであるなら、購入者で処分してもらい、商品代金の返金しましょう。
これは鉄則です。購入者が「不良品をまた売るのではないか?」という疑心暗鬼を抱くことがなくなるからです。

短期的には、経済的に損害となるかもしれません。しかし、根気よく対応し、誠意を見せていくことでお客様との関係を築いていけば、必ず損は取り返すことができます。

商売の鉄則です。個人対個人の売買であっても、この点では商売人の原則をよく理解し、行動するようにしましょう。

オークションでのクレーム対応文例


たいへんお世話になっています。

この度は、当方の商品に不備があるという連絡をいただきました。
誠に申し訳ありません。

当方といたしましては、日頃、商品の品質については万全を期しておりますが、至らない点があったことをたいへん申し訳なく思います。お許しください。

つきましては、返品および返金させていただきたく存じます。

●●(購入者名)様におかれましては、たいへん恐縮でございますが、商品を当方着払いにて、返品ください。

返金のための●●(購入者名)様の銀行口座番号と「落札金額+送料+振込み手数料」の合計)をお知らせください


●●(購入者名)様にたいへん不快な思いをさせた上に、お手数をおかけすることになり、たいへん申し訳ありません。


今後とも責任をもって、誠心誠意対応してまいる所存です。

●●(購入者名)様におかれましては、今回の取引について、たいへんご不満のこととと存じますが、返品・返金等の対応までを含めて評価についてお考えいただけたら幸いです。

どうぞ、評価は返品・返金等の処理が完了するまで、お待ちくださいますようお願い申し上げます。

■■■■(販売者名)