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反論の展開から、お客様の心理を探る
クレームをくださったお客様から十分に内容を伺い、丁寧に謝罪した後、受け付けたスタッフは、クレーム内容に関わる説明(理由)をします。
たとえば、「商品の性質上、このような不具合が生じやすいです」などです。
クレームに関して、スタッフの説明にお客様がどのように反論してきたかによって、お客様の心理や性質を探ることができます。ここでは4つのパターンに分けて考えましょう。
【パターン1】お客様の主張を何が何でも押し通そうとする
お客様が「自らの主張を強く押し通そうとする」反論をしてきた場合、以下の3つの心理が考えられます。
(1)強いクレーム感情を持っている(強い不満)
(2)スタッフが共感を十分に示せていない(クレーム対応への不満)
(3)使命感(お店に改善してもらいたい強い欲求)
一番よく考えられる心理は、お客様が「強いクレーム感情を持っている」ということです。強いクレーム感情を持っているからこそ、一通りの説明では納得できないということです。このようなお客様への対応は、「誠心誠意の説明」です。
熱心に、根気強く説明を続けましょう。そうすれば、必ずお客様は納得してくれるはずです。
次に考えられる心理は、「クレーム対応への不満」です。クレーム事態に不満があるということよりも、クレーム対応で不満が増幅されたというケースです。これはクレーム対応を担うスタッフとして最悪の結果といえるでしょう。
お客様がクレーム対応に不満を持つということは、クレーム処理を複雑化させてしまい、解決を困難にします。このような状態になってしまった時には、できれば、対応するスタッフを交代させることが最善の策です。また、お客様がクレーム対応のどのような点に不満を持ってしまったのか、よく分析する必要もあるでしょう。
第三に考えられる心理は「使命感」です。このような心理状態にあるお客様は、クレームの内容をお店によく考えてもらい、サービスや商品を改善をしてもらいたいという強い使命感を持っています。このようなお客様への対応は、「よりよいお店づくりのためにお力を拝借する」という態度で、真摯に話を伺い、学ぶ態度を示しましょう。
そうすれば、お客様は使命感が達成され、満足されるでしょう。
【パターン2】話の筋をそらす・主張を変更してくる
クレームスタッフの説明を聞いて、お客様が当初の話の筋を変えたり、主張を変えてきたりした場合、以下の3つの心理が考えられます。
(1)クレーム対応に一定の満足をしている
(2)不満感が次々に湧いてきている
(3)クレームの焦点が絞れてきた(問題の所在が理解できた)
第一の心理は、お客様が「クレーム対応に一定の満足をしている」というものです。クレームをくださるお客様は、クレームスタッフの説明を聞いて、十分に納得したとしても、「ありがとう!よくわかったよ」という対応をする人は稀です。
多くの場合は、「しぶしぶ理解した」という態度をとります。もしくは、当初のクレームの話をぼやかしながら、フェードアウトするような終わりを迎えることも少なくありません。
このようなお客様の場合、すでにクレーム対応に納得し、問題は解決できたのに、話の筋をそらして、「クレーム対応に満足した」ということをスタッフに悟られずに帰ろうとしていることが考えられます。
第二の心理は、クレーム対応を受けているうちに次々に新しい不満が沸いてくるタイプです。これは日常ストレスを強く受けているお客様が起こしやすい心理です。このようなお客様の場合、商品やサービスへの不満(クレーム)は単なるきっかけに過ぎず、本当は「ストレスの吐け口」としてクレームスタッフとのコミュニケーションを利用していることが多いです。
このようなお客様への対応は、ただ一心に「根気強い対応」をすることです。話をそらしたとしても、それに根気強く対応していけば、必ず満足してくれるでしょう。
第三の心理は、クレーム解決に向けて本腰を入れているという状態です。クレームスタッフの説明を聞いて、お客様が持っている不満が、どのような背景の下に起きたのかがわかり、問題解決に向けて前向きになっているということです。
このような状態になれば、クレーム解決は近いです。
【パターン3】スタッフのクレーム対応を非難してくる
スタッフのクレーム対応自体にクレームをつけてくる場合には、お客様は以下の3つの心理を持っていることが考えられます。(※クレーム対応のスタッフとしては、本質的に「あってはならない」お客様の反論なのです。)
(1)クレームの不満が低下した(怒りが静まった・説明に納得した)
(2)自分の勘違いに気づいた
(3)いいがかり(極めて稀)
第一の心理は、お客様の不満が低下したというものです。スタッフの説明を聞いて、十分に納得したと考えていいでしょう。簡単にクレームを取り下げるのはバツが悪いので、とりあえず、スタッフの対応に不満を示して、帰ろうというお客様の心理が考えられます。
第二の心理は、お客様のクレーム内容がそれほど大きな問題ではないとお客様自身が気づかれた場合、もしくはクレーム自体がお客様の勘違いだったと理解できたという状態です。このような場合にも、お客様はバツが悪いので、スタッフの対応への不満を言いながら、自分のバツの悪さを打ち消していると考えられます。
第三の心理は、クレームから得られるものを大きくしたいという、悪質クレーマーの心理だといえます。ただし、これは極めて稀です。このようなお客様は稀ですから、「悪質クレーマーではないか!?」と容易に判断してはいけません。根気強く対応して、お客様の言動を観察してから、複数のスタッフを交えて判断するようにしましょう。
【パターン4】クレームに関して、詳細に質問してくる
お客様がクレームに関して、詳細な質問をして反論してくる場合、以下の2つの心理が考えられます。
(1)解決に向けて前向き
(2)いいがかり(極めて稀)
第一の心理は、解決に向けてお客様が前向きになっているという状態です。このような状態になれば、クレーム解決は近いです。
第二の心理は、クレームから得られるものを大きくしたいという、悪質クレーマーの心理だといえます。ただし、これは極めて稀です。悪質クレーマーの場合、普通のお客様なら知るすべもない法律用語や法律知識、業界事情を知っていて、それを根拠にクレームをつけてくるのが特徴です。普通、このようなお客様は見ることはありません。